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ATTUALITà
L'OPINIONE DEI CLIENTI

Al mio acquisto da Coop io dò ⭐️ ⭐️ ⭐️ ⭐️ ⭐️ 

Coop è l’unico rivenditore svizzero al dettaglio a dare la possibilità ai propri clienti di valutare gli acquisti effettuati. Grazie a questo sistema, la filiale Gallusmarkt di San Gallo è riuscita a diventare uno dei supermercati Coop più amati della Svizzera.

03 febbraio 2020

A San Gallo come in tutte le altre filiali Coop, ora è possibile valutare la propria esperienza d'acquisto direttamente tramite l'app Supercard per smartphone.

 

Nei sistemi di marketplace online come Amazon si recensiscono venditori e acquirenti. Sui portali turistici si assegnano punteggi ad alberghi e siti di interesse storico-culturale. Nei supermercati online si danno più stelline possibili ai propri articoli preferiti. Più in generale, oggi esprimere un giudizio su servizi e prodotti acquistati è diventata la cosa più naturale del mondo. E da alcuni mesi, attraverso lo smartphone e l’app Supercard, è possibile valutare anche tutti gli acquisti effettuati in una filiale Coop.

Durante la valutazione la prima domanda posta al cliente è se si ritiene nel complesso soddisfatto nell’acquisto effettuato in negozio. Lo si invita quindi a valutare la cortesia dei collaboratori, il reparto frutta e verdura e altri aspetti del negozio, assegnando semplici stelline. In un apposito spazio, il cliente può complimentarsi con la filiale o esprimere le sue critiche a riguardo.

Valutare gli acquisti
Ecco come funziona!
Chi desidera valutare i propri acquisti deve prima aver installato sul suo smartphone l’app Supercard e averla associata al proprio account Supercard. A questo punto può iniziare con la valutazione di ogni acquisto effettuato negli ultimi dieci giorni. Effettuare una valutazione richiede all’incirca 3-5 minuti.

1. Nell’app Supercard, nella parte bassa della pagina iniziale, fare clic su “La tua opinione conta”. A questo punto compaiono gli ultimi 5 acquisti effettuati nelle filiali Coop. Selezionate l’acquisto che desiderate valutare. 

2. Segue una serie di domande alle quali potete rispondere con un tocco, passando poi subito a quella
successiva. Per inserire la vostra valutazione, indicate il numero di stelline (da 1 a 5). Chi assegna 1 o 2 stelline può specificare se desidera essere contattato dal Servizio clienti.

3. Alla fine della valutazione potete lasciare un vostro commento personale sulla filiale. L’app vi chiede anche l’età e il sesso, ma tutte le indicazioni sono facoltative.

Reazione immediata

Con questo sistema di valutazione Roman Pompeo, gerente dell’ipermercato Coop Gallusmarkt di San Gallo, ha raccolto esperienze positive. «Almeno una volta al giorno verifico personalmente i commenti ricevuti», dichiara. «Se la situazione lo richiede, io e la mia squadra reagiamo prontamente a eventuali critiche». Proprio come sta per fare ora: alcuni minuti fa un cliente si è lamentato attraverso l’app che in negozio c’era un carrello pieno di prodotti che intralciava il passaggio in una corsia.

Il gerente, che lavora per Coop da una trentina d’anni, si reca immediatamente sul posto per verificare di persona la situazione: effettivamente un display di prodotti blocca il passaggio in una delle corsie, le quali sono invece solitamente larghe e ampie. «In questo caso la critica è fondata», spiega Roman Pompeo. E con il capo reparto responsabile sposta subito il carrello. «Come se non bastasse, la presentazione non era neanche bella da vedere in negozio».

Roman Pompeo apprezza i commenti della clientela. «Non sempre i clienti vengono a dirci direttamente se c’è qualcosa che non va; a volte non lo fanno semplicemente perché non hanno tempo», spiega il gerente, che nella vita privata è un appassionato di Harley- Davidson. «L’app in questo caso è un’ottima alternativa».

A Coop sta molto a cuore l'opinione dei propri clienti.

Durante i suoi tour giornalieri o nelle riunioni settimanali con i responsabili dei singoli reparti, Pompeo discute di temi generici e ricorrenti. «Purtroppo però non possiamo prevedere sempre tutto», spiega. I tempi d’attesa alle casse ad esempio sono un tema piuttosto frequente. «Capita che all’improvviso parecchie persone si ritrovino in fila alla cassa per pagare, in un momento nel quale l’affluenza è solitamente bassa». In questi casi far intervenire subito più personale non è sempre facile. «Questo però non toglie che io discuta sempre la situazione con il responsabile di cassa, chiedendogli di pianificare meglio e di ottimizzare i piani d’impiego».

Un lavoro di squadra

Grazie a tutti questi accorgimenti, la Coop di Gallusmarkt è riuscita a diventare una delle filiali Coop con le migliori valutazioni della Svizzera. «Il merito è soprattutto dell’eccellente lavoro dei nostri collaboratori», riferisce orgoglioso Pompeo. Lui stesso cerca di dare il buon esempio col suo fare cordiale e disponibile. «La cortesia però da sola non basta: in ogni negozio ci devono essere standard minimi». Ma quello che sta più a cuore a lui e ai suoi collaboratori è rendere felici i clienti e trasmettere loro una sensazione positiva quando fanno la spesa in negozio. «Una volta una cliente ha scritto nell’app che quando fa la spesa da noi si sente come a casa: è stato il complimento più bello che io e la mia squadra potessimo mai ricevere».


Tre domande a Joos Sutter

Joos Sutter, presidente della Direzione generale di Coop.

Perché si è deciso di dare ai clienti la possibilità di valutare i loro acquisti nell’app?

I nostri clienti devono potersi sentire a loro agio quando vengono a fare la spesa in negozio. Le valutazioni ci fanno capire dove siamo sulla buona strada e dove invece dobbiamo ancora correggere il tiro.

Come vi comportate con le valutazioni negative? E cosa fate invece quando ricevete un complimento?

Prendiamo sul serio ogni singola valutazione e la analizziamo assieme al responsabile. Quando riceviamo un complimento, sia- mo ovviamente felici e lo inoltriamo ai colleghi responsabili del punto di vendita.

Ha già utilizzato l’app per dare la sua valutazione?

Sì, diverse volte. Trovo che questo nuovo servizio sia una gran bella cosa.


La Top 3 in Ticino

Negozi Coop con più di 1.000 recensioni e con le migliori valutazioni 

  1. Canobbio Ipermercato Resega
  2. Tenero
  3. Losone Ipermercato Cattori

 

2019: 5 dati

  1. Circa 500.000 valutazioni
  2. Circa 125.000 commenti
  3. Media di 4,5 stelle assegnate
  4. 90% di persone soddisfatte (4 o 5 stelle) 
  5. 3% di persone insoddisfatte (1 o 2 stelle)