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Ruoff: "Le chiusure? Un tema che tocca le emozioni"

Intervista alla dirigente de La Posta. Le sfide, presenti e future, di un'azienda che conta oltre 60.000 collaboratori in tutta la Svizzera. Di JEAN-DOMINIQUE HUMBERT

11 dicembre 2017

Susanne Ruoff (nata nel 1958) ha un diploma in economia e dirige La Posta dal 2012. (FOTO: Olivier Maire)


L'intervista

Signora Ruoff, qual è stata la cosa più difficle di tutti questi anni di dirigenza presso La Posta?
La necessità di trasformare la rete degli uffici postali. Anche se abbiamo annunciato che nessun ufficio postale verrà chiuso senza attuare misure sostitutive e che aumenteremo i punti di accesso, quello delle chiusure è un tema che tocca sempre le emozioni. La trasformazione della rete è una necessità. La società evolve e i volumi delle operazioni allo sportello (lettere, pacchi, versamenti) diminuiscono drasticamente. Le prestazioni rimangono però garantite, anche se cambia la forma.

Ci sono state molte reazioni violente nei luoghi dove avete annunciato la soppressione degli uffici postali…
Ce ne sono state, in effetti, ma sono molto circoscritte. C'è molta gente che capisce benissimo le ragioni di questi cambiamenti, ma sono le persone che non sono d'accordo che si fanno sentire di più.

Qual è stata invece la cosa più bella?
È difficile, perché non ce n'è solo una! Ma se devo scegliere, direi l'impegno dei collaboratori. Ho numerose riunioni a tutti i livelli, parlo molto anche con la base, postini, impiegati allo sportello, collaboratori dei centri di smistamento o di PostFinance … Vedere il loro impegno e la loro fierezza di lavorare per La Posta è la cosa più bella.

Ora siamo a Sion. Ha preso l'autopostale per venire dal suo domicilio di Crans-Montana?
No, stamattina no. Di solito lo faccio, anche perché abbiamo la fermata proprio sotto casa. Ma oggi, a causa dei miei impegni, ho dovuto organizzarmi diversamente. Lei dirige La Posta, che ha sede a Berna, eppure abita in Vallese.

Che cosa la lega tanto a questo Cantone?
Sì, sono già più di venti anni che vivo qui con la mia famiglia. Quando i figli erano molto piccoli, mio marito e io abbiamo scelto di vivere nel Vallese, perché ci sono molte possibilità di fare sport e la qualità della vita è diversa da quella di una grande città. Adoro inoltre i paesaggi e le montagne che mi permettono di ricaricare le pile.

Dal 2012 dirige quell'enorme bastimento che è La Posta Svizzera, con più di 60'000 collaboratori. Lei è la prima donna a ricoprire questa carica. Che mestiere sognava di fare da piccola?
(Ride) Non volevo fare la direttrice di La Posta, l'idea non mi sfiorava nemmeno! Da grande volevo in ogni caso lavorare con le persone, in un team. Proprio questo aspetto mi piaceva molto quando andavo agli scouts. Dapprima ho fatto la maestra, poi ho lavorato per IBM vent'anni, in un grande team, multiculturale, nel mondo intero. Mi piace lavorare con differenti culture, come è stato in seguito il caso anche da British Telecom. Il mio sogno è sempre stato di lavorare tutti assieme per uno stesso obiettivo.



Ma che cosa l'ha spinta a divenire la numero 1 di La Posta, una carica che ricopre da quasi sei anni?
Dirigere la Posta, simbolo di identità nazionale che deve rispondere alle aspettative di diverse tipologie di utenti è impegnativo quanto affascinante. Ad avermi spinta è stata la voglia di intraprendere qualcosa di interessante senza attendere qualcuno che mi motivasse: osservare i nuovi bisogni, vedere che cosa chiede la clientela, quali sono le ultime tendenze e in che direzione va la concorrenza, e su questa base adattarsi. Perché chi non si adatta regredisce. Il mio auspicio è che potremo continuare a essere una posta di alta qualità e un importante datore di lavoro anche in futuro.

Riesce a staccare di tanto in tanto, a non pensare sempre a La Posta?
Riuscire a staccare non è sempre facile. Svolgere un'attività fisica nella natura mi aiuta a ricaricarmi e a ritrovare un equilibrio. Lo posso ad esempio fare con un'escursione in montagna. Quando si è circondati da così tanti quattromila, si cambia prospettiva e si pensa in maniera diversa rispetto a quando si è in ufficio o, ad esempio, in un centro di smistamento. Bisogna avere una visione globale.

E oltre alle escursioni?
Pratico lo sci su pista e lo sci alpinismo. Oppure do una mano nelle vigne di mio marito, facendo insomma qualcosa di diverso rispetto alla vita professionale.

E la cucina, le capita di mettersi ai fornelli?
No, non mi piace, e sinceramente non so nemmeno cucinare! Per contro, mi piace mangiare bene.

Il suo piatto preferito?
Ah, la brisolée vallesana. Una brisolée in compagnia è il mio menu preferito qui in Vallese.

Dicembre, che idea culinaria le viene in mente?
I biscotti di Natale, che adoro. E anche la tradizione svizzero tedesca dei piccoli pupazzi di pasta, i Grittibänze, mi piace molto. Amo anche molto il pane speziato.

Che cosa rappresenta per lei il Natale?
Sono cresciuta in una cultura cristiana di cui questa festa è parte. Per me è una bella tradizione. Natale è una gradita occasione per ritrovarsi. Mi piace stare con la mia famiglia e con gli amici e per me è veramente importante poter trascorrere bei momenti assieme.

Momenti positivi?
Sì, sono momenti positivi. Dipende tutto dall'atteggiamento con cui si affronta la cosa.

Il bicchiere è mezzo vuoto o mezzo pieno?
Io sono decisamente del genere il bicchiere è mezzo pieno. Beninteso, nel mondo ci sono tante cose che non vanno per il verso giusto e che non si possono ignorare, ma c'è sempre, pensando in maniera costruttiva per l'avvenire, un'opportunità per risolvere i problemi. Vedere le cose in questo modo è senz'altro più motivante!

L'ultima lettera Posta A che ha ricevuto le è arrivata per tempo, come il 98 % della corrispondenza a recapito veloce in Svizzera?
Sì, la Posta A da noi giunge per tempo. Ma è normale, perché La Posta è molto puntuale e affidabile e offre servizi di qualità. In poche parole: è tipicamente svizzera. Ma avrebbe potuto far parte del 2% meno fortunato … Certo, non ricevere la propria corrispondenza per tempo è sempre seccante, ma i nostri valori si situano comunque a un livello molto elevato.

Lo sa che La Posta Svizzera è una tra le migliori aziende postali del mondo?
Che a livello internazionale ha la qualità più alta, è più affidabile e più puntuale. Il nuovo anno si avvicina.

Qual è il suo augurio per il 2018?
In un modo in pieno rivolgimento con tecnologie che evolvono a grande velocità dobbiamo saper cogliere le opportunità di questi cambiamenti piuttosto che guardare agli aspetti negativi. La Posta è stata a lungo anche un importante attore sociale, un legame quotidiano. Il postino suonava, portava la posta, salutava, era una presenza e a volte uno dei pochi incontri nella giornata di una persona sola. Le cose sono parecchio cambiate…

Sì, un tempo il postino passava anche due volte al giorno…
Agli albori del servizio postale si valicava il Gottardo con una diligenza… Ma il mondo e i nostri clienti cambiano e La posta deve adattarsi. Quando le cose evolvono molto in fretta, a volte si ha la tendenza a rifugiarsi in un passato forse in parte idealizzato. Ma se si osserva la realtà, La Posta attraversa un'importante trasformazione, richiesta dall'evoluzione tecnologica e accelerata da volumi in calo nel settore delle lettere e delle operazioni agli sportelli e da margini che si assottigliano sul mercato della logistica. Pensi solo all'effetto di Internet sulla corrispondenza: milioni di lettere sono rimpiazzate dalle e-mail. È importante che la popolazione comprenda che La Posta deve rispondere alle sfide di oggi, se vuole continuare a svolgere il suo ruolo domani.

La posta francese ha lanciato un servizio che si chiama Buongiorno postino!
Sì, è un servizio che permette di «Vegliare sui vostri genitori», con visite regolari al domicilio delle persone anziane. Abbiamo già fatto un tentativo, nel Canton Soletta, quattro anni fa, ma abbiamo rinunciato perché non c'era la domanda. Abbiamo pensato che fosse un'ottima idea, ma che forse era troppo presto… Avete fatto dei tentativi per recapitare pacchi con i droni.

I postini sono destinati a essere sostituiti da dispositivi volanti?
No, no (ride). Immagini milioni di pacchi sospesi per aria, giammai! I droni, tuttavia, si prestano come complemento per trasporti speciali soprattutto nell'ultimo chilometro, ad esempio, in ambito medico. Come in quell'esperimento fatto a Lugano, dove i droni venivano utilizzati per trasportare molto velocemente ed evitando gli imbottigliamenti del traffico urbano le analisi di sangue tra due ospedali. Si potevano così salvare delle vite.

Ci troviamo a Sion dove avete lanciato con CarPostal un servizio navetta senza conducente. I veicoli automatizzati sono destinati a sostituire i mitici autopostali?
Vogliamo contribuire a una mobilità intelligente. L'idea non è sostituire le linee esistenti di CarPostal, ma utilizzare le navette senza conducente come complemento, per percorsi specifici in città o all'interno di un campus, di un aeroporto o di una grande azienda.

Tra cinque anni l'espressione «come una lettera alla posta» avrà ancora un senso?
Di sicuro, tra 5 anni le lettere avranno ancora un ruolo importante. Forse cambierà il modo di dire e al posto di “lettera” si dirà “pacchetto”.

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Susanne Ruoff (nata nel 1958) ha un diploma in economia. Dopo avere fatto la maestra, non ha mai smesso di formarsi. «È molto importante, il life learning, fino all'ultimo minuto della nostra vita». Dopo essere stata per vent'anni nella direzione di IBM, è passata come CEO a British Telecom in Svizzera. Dirige La Posta dal 2012, dove è spesso sul terreno, per incontrare i collaboratori dell'azienda postale svizzera nei più diversi siti e centri di smistamento.