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INTERVISTA

«Il robot non sostituirà il contatto con il cliente»

Un’intervista speciale: tre apprendisti di Coop incontrano il CEO Joos Sutter e gli pongono domande sulla vita privata, sui temi del bio e della sostenibilità, sulle nuove tecnologie e sui progetti futuri dell’azienda. 

TESTO
FOTO
HEINER H. SCHMITT
06 novembre 2018

Il CEO Joos Sutter risponde alle domande dei tre giovani apprendisti (da sin.) Florim Lika, Stefano Jelic e Cynthia Lienhard.

 Stefano Jelic (16 anni), Coop di Riazzino, ha un motto: "Faccio ostacolo ai miei problemi".

 Cynthia Lienhard (18 anni), Villars-sur-Glâne (FR), vuole diventare tra 10 anni consulente per apprendisti. 

 Florim Lika (19 anni), Coop Center Eleven Zurigo, ha già scritto un libro giallo. 

Come ricorda la sua infanzia?
Ho avuto una bella infanzia, molto felice, con tante idee e progetti.

Che professione sognava quando era ragazzo come noi?
Avevo in mente di fare il motociclista e di vincere il campionato di moto o di formula 1. Insomma, non ero molto concreto.

Quindi, non avrebbe mai immaginato di diventare CEO di Coop…
No, mai.

Qual è stato il suo primo impiego?
Nell’ambito del giardinaggio; aiutavo una ditta di giardinieri paesaggisti a piantare gli arbusti. Questo è stato il mio primo vero impiego.

Cosa ha comperato con il suo primo stipendio da apprendista?
Non ho fatto un apprendistato, però con il mio primo stipendio ho comperato automobili e aerei telecomandati. E poi, ho risparmiato per acquistare il motorino.

Ci dica tre caratteristiche sue positive e tre negative
Questo sta agli altri dirlo! Non sono io a dovermi qualificare.

Cosa fa il signor Sutter nella vita privata?
Il tempo che mi rimane lo trascorro volentieri con la famiglia, fuori nella natura; adoro andare a pesca e la passione per la moto mi è rimasta. Ho tre figli grandi, due sono a Zurigo per gli studi durante la settimana. Se riusciamo a fare qualcosa tutti insieme mi fa molto piacere.

Un momento dell'intervista dei tre apprendisti al CEO Joos Sutter.

È difficile avere una vita professionale piena e trovare il tempo libero per la famiglia?
Sì, quando si decide di fare un mestiere come il mio si deve essere pronti a sacrificare un po’ di vita privata. È il prezzo che si deve pagare.

Potrebbe immaginarsi che un giorno uno dei suoi figli lavori in Coop?
Perché no, uno dei figli sta studiando agricoltura dopo aver ottenuto il diploma di cuoco. È quindi molto vicino al mondo food. Ma non deve iniziare la carriera da Coop quando io sono ancora presente. Meglio lanciarsi altrove e raggiungere Coop più tardi.

Cosa vuole dire per lei sostenibilità?
Per me significa lasciare ai nostri figli una natura intatta, in modo che anche le future generazioni possano vivere bene come noi. Sostenibilità vuole però anche dire successo economico, perché solo un’economia funzionante garantisce un futuro. Insomma, è un termine ampio.

L’ex direttore di Migros, Herbert Bolliger, ha detto: «Bio non è efficace» e «Se tutti noi volessimo vivere di prodotti bio, una buona parte della popolazione non avrebbe più da mangiare». Cosa ne pensa?
Da un lato è chiaro: l’efficienza non è solo una questione di quanta verdura e frutta posso produrre, ma anche di quanto fertile è il mio terreno affinché possa coltivarlo più a lungo possibile. L’efficienza va quindi misurata su un lungo periodo. È qui il bio è efficiente. L’agricoltura convenzionale lo è meno per l’apporto di concimi e pesticidi chimici e per la perdita di terreno fertile. Dall’altro lato: la maggioranza delle aziende agricole nel mondo è condotta da piccoli contadini e questi producono in modo più rispettoso dell’ambiente. Infine: esistono degli studi che mostrano come nel 2050 sia possibile sfamare gli abitanti di questo pianeta con un’agricoltura biologica. Insomma, io vedo il bio in modo positivo.

Se sapesse che domani è il suo ultimo giorno su questo pianeta, come sfrutterebbe la giornata?
La passerei con la mia famiglia, vicino al bordo di un laghetto di montagna, con la canna da pesca in mano.

Come gestisce la giornata lavorativa standard?
Mi alzo presto il mattino, alle 5, e arrivo in ufficio verso le 6.30. Ho tante riunioni, non solo a Basilea, ma anche in giro per la Svizzera. Di solito lavoro fino alle 19.30 e poi rientro a casa. L’agenda è piena di impegni.

È lei che pianifica l’agenda?
È la mia assistente, per fortuna, che se ne occupa ed è un lavoro impegnativo, perché occorre fare combaciare gli orari di diverse persone in giro per la Svizzera. Ho già le riunioni di novembre 2019.

Quanto ha ottenuto in veste di CEO di Coop?
Anche qui, bisogna chiederlo agli altri, non a me!

Ma questo ce lo potrà dire: di cosa è particolarmente fiero come CEO di Coop?
Di avere un ottimo team, persone interessate alla Coop, i suoi valori, quindi sostenibilità, efficacia e successo. Sono anche orgoglioso dei miei collaboratori, perché li vedo impegnati.

Quali sono state le decisioni più difficili che ha dovuto prendere nella sua carriera da Coop?
Ci sono state, e ci sono, tante cose difficili che dobbiamo affrontare. Ma le decisioni legate alla vita di altre persone sono sicuramente quelle che preoccupano di più. È chiaro, nella mia funzione devo prendere delle decisioni in questo senso, ma non è facile.

Quali obiettivi l’attendono nei prossimi anni?
Penso a quattro temi maggiori: differenziarsi dalla concorrenza; la digitalizzazione che modificherà il nostro modo di lavorare; la pressione sui prezzi; e, non da ultimo, vogliamo migliorarci nell’ambito della sostenibilità.

Quando ci sarà una donna al suo posto?
Io credo che siamo molto aperti alla questione. A pari qualità, prendiamo una donna. Ma non è facile trovarla. Per diventare CEO di Coop la decisione non tocca a me, è il consiglio d’amministrazione a valutare le candidature.

Come vede il futuro del commercio al dettaglio?
Penso abbia un buon futuro, anche perché il contatto con il cliente rimarrà importante, non potrà essere sostituito dall’automatizzazione. Certo, il commercio al dettaglio dovrà adattarsi; il servizio al cliente guadagnerà d’importanza.

E l’online?
In futuro il ruolo dell’online aumenterà. E lì il servizio al cliente diventa più difficile, perché il contatto non è diretto. Per questo penso che dobbiamo impegnarci ancora di più sugli aspetti “contatto al cliente” nell’ambito della vendita “stazionaria” (in contrapposizione alla vendita elettronica, ndr).

Pensa che in futuro possa essere introdotto un livello di automazione robotica?
Sì, è chiaro, l’automatizzazione aumenta d’importanza, soprattutto in quei settori dove non c’è il contatto diretto con il cliente, come ad esempio nella produzione e nella logistica.

Vede una possibilità che in futuro Coop venda articoli sfusi, come la pasta, il riso o il latte?
Si, seguiamo diversi progetti in questo campo. La vendita sfusa nel reparto frutta e verdura è già aumentata di molto. Ma non si tratta sempre della migliore soluzione, perché potrebbe andare a svantagggio della freschezza e dell’igiene.

Potrebbe immaginare che un giorno Coop fusionerà con il concorrente principale per affrontare gli hard discounter?
La posizione di Migros e Coop è abbastanza forte in Svizzera. Stiamo lavorando bene per affrontare la situazione e siamo già abbastanza grandi. Ma io dico sempre: dobbiamo essere aperti ai cambiamenti, a idee nuove a nuove colloborazioni.

In futuro avremo dei negozi Coop all’estero?
Non penso per i prossimi anni, perché seguiamo un’altra strategia: Coop, come commerciante al dettaglio in Svizzera, è invece Transgourmet, come ditta internazionale all’estero (Francia, Germania, Austria, Romania, Polonia, Russia). In questo senso operiamo già in due modi: grossista e produzione all’estero, dettaglio in Svizzera.

Per finire, qual è il suo messaggio rivolto ai giovani e soprattutto a noi apprendisti Coop.
Quello che penso per voi vale anche per me. Ovvero, siate curiosi, quella curiosità che abbiamo conosciuto da bambini; impegnatevi al massimo per raggiungere gli obiettivi e siate anche critici, sempre. Ecco, questo è per me il mix vincente.