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INTERVISTA
JOOS SUTTER

«L'importante sono i dettagli»

Per Joos Sutter, presidente Direzione generale di Coop, le piccole cose contano quanto le grandi. Nell’intervista ci svela come sarà la spesa del futuro, cosa lo affascina della digitalizzazione in corso e perché niente è più irresistibile di un buon caffè.

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HEINER H. SCHMITT
28 dicembre 2018

Fiducioso nel futuro, Joos Sutter si racconta nel suo ufficio della sede centrale Coop a Basilea.

Joos Sutter, Natale è appena passato: i suoi desideri professionali e privati si sono avverati?
Coop è in salute, la mia famiglia sta bene e pure io sono in forma. Sotto questo punto di vista direi proprio di sì: i desideri più importanti si sono avverati tutti.

Cosa si augura per il nuovo anno?
Niente di che, in realtà: clienti soddisfatti e collaboratori soddisfatti (sorride)! Scherzi a parte, è nostra intenzione continuare a sorprendere e a conquistare i clienti, aumentare il livello di qualità, di per sé già alto, dei nostri articoli e offrire azioni e prezzi allettanti. Insomma, un obiettivo non proprio da poco...

L’anno appena concluso è stato all’insegna dei 25 anni di Naturaplan. Le sue aspettative sono state confermate?
Non solo sono state soddisfatte ma addirittura superate. Il 25° di Naturaplan è stato un successo clamoroso. Lo dimostra il fatto che la sostenibilità non è solo un fuoco di paglia o un fenomeno passeggero. Per come la viviamo e la intendiamo noi, la sostenibilità è una promessa duratura in cui credere. La nostra clientela condivide i nostri stessi valori e ciò non può che riempirci d’orgoglio.

Presidente Direzione generale

Joos Sutter

Joos Sutter durante l'intervista con Cooperazione.

Un grigionese di città

Grigionese di nascita e bernese d’elezione, Joos Sutter (54 anni) è dal 2011 presidente della Direzione generale del Gruppo Coop a Basilea. Entra in azienda nel 1996, dopo gli studi all’Università di San Gallo. Sposato e padre di tre figli, nel tempo libero Joos Sutter ama fare sport, andare in giro in moto e praticare la pesca a mosca.

Quanto “green” potrà o dovrà ancora essere Coop?
Chiariamo una cosa: non è nostra intenzione imporre nulla a nessuno. I clienti che fanno la spesa nei nostri negozi saranno sempre liberi di scegliere. Spetterà a loro decidere quanto green saremo in futuro: se la domanda di prodotti «ecologici» aumenterà, andremo volentieri incontro a questa richiesta. In altre parole, Coop agirà ascoltando sempre i bisogni dei clienti.

Con Sapori d’Italia, Zopf&Zöpfli e Fooby, Coop ha portato una ventata d’aria nuova nei punti di vendita. Come vanno questi nuovi formati?
Bene! Ma anche in questo caso è importante crescere, assecondando sempre i bisogni della clientela. Con Sapori d’Italia, per esempio, ci siamo accorti di dover arricchire l’assortimento con molti più prodotti italiani ed è quello che stiamo facendo. Il bello, poi, è che anche questo tipo di innovazione è un segnale importante verso l’esterno e verso l’interno, perché dimostra che siamo al passo coi tempi e non ci fermiamo mai.

Torniamo al futuro: fra cinque anni faremo ancora la spesa come la facciamo oggi?
I bisogni fondamentali resteranno grosso modo gli stessi: che sia in una filiale, in un grande magazzino o online, la gente vuole fare la spesa senza stressarsi. Altro aspetto che rimarrà è la sostenibilità. Protezione dell’ambiente, salute della persona e clima sono temi su cui continueremo a dedicare la nostra attenzione. Anche il prezzo resterà determinante. Ciò che acquisterà maggiore importanza sarà l’esperienza d’acquisto del cliente. Bisognerà chiedersi cosa si aspetta il cliente, se vuole fare acquisti nel modo più rapido e più comodo possibile, se desidera essere consigliato da esperti o se è alla ricerca di ispirazioni. Questi bisogni, e quindi anche le emozioni che da essi scaturiscono, giocheranno un ruolo determinante in futuro.

Lei frequenta spesso le filiali: in cosa eccelle Coop e cosa invece la disturba?
La parola commercio al dettaglio dice già tutto e il tutto sta proprio nei dettagli. I clienti valutano diversi aspetti tra loro molto diversi, come la facilità nel trovare parcheggio, l’illuminazione dell’autosilo, la rapidità con la quale si spostano all’interno del negozio e trovano ciò che cercano. Proprio per questo nei negozi presto sempre attenzione anche ai detta- gli, garantendo una presentazione della merce allettante, massima freschezza ed estrema chiarezza sulle etichette. Sono felice ogni volta che incontro dei collaboratori che, come me, condividono questa attenzione al dettaglio. Ne nascono incontri belli e discussioni entusiasmanti.

Le operazioni che si svolgono nelle filiali, vale a dire la classica spesa, restano ancora un’attività analogica. Cosa possiamo e dobbiamo imparare dai nostri competitor digitali?
Possiamo imparare gli uni dagli altri. Gli operatori digitali affollano sempre più il commercio stazionario, un settore che noi conosciamo come le nostre tasche. Quello che mi impressiona di più delle grandi imprese digitali è il modo personale con il quale raggiungono e si approcciano al cliente. Ci riescono grazie a un uso massiccio della tecnologia e anche alla capacità di orientarsi alle esigenze della clientela.

Corrono voci che Amazon voglia aprire una catena di commercio al dettaglio in Svizzera. Il solo pensiero le provoca notti insonni?
Alla fine dobbiamo porci una domanda su tutte: che sappiamo fare meglio degli altri? Quando cerco di darmi una risposta dormo sogni tranquilli: Coop è incredibilmente vicina al cliente, dispone di soluzioni logistiche ingegnose e di collaboratori formati che conoscono alla perfezione bisogni e esigenze delle persone.

Parliamo dell’anno in arrivo: ci può svelare qualche pietra miliare?
Mi limito a citarne solo alcune: la sostenibilità in primis, ulteriori interessanti strategie di vendita, innovazioni di prodotto e il prezzo.

Per i clienti, quindi, i prezzi si abbasseranno?
Sì, certamente. Abbasseremo i prezzi di molti prodotti: dalla linea Prix Garantie alla frutta e alla carne, fino agli articoli di marca. Abbiamo iniziato già questa settimana con un ribasso di prezzi su 50 prodotti Prix Garantie tra i più richiesti. E i clienti possono rallegrarsi per molte altre azioni.

Per finire, acceleriamo un po’ il ritmo con un botta e risposta?
D’accordo.

Karma o costoletta?
Costoletta.

Birra o vino?
Entrambi. Anche se il mio consumo di birra è aumentato. Spesso, quando vado in visita nelle regioni, mi porto a casa una birra locale...

Apple o Android?
Apple per il tablet, Android per il cellulare.

Scarpe da ginnastica o bici?
Entrambe, con una lieve propensione per le scarpe da ginnastica.

Paga con carta o in contanti?
Preferisco la carta.

Caffè o latte macchiato?
Non c’è niente che riesca a eguagliare la bontà di una bella tazzina di caffè.